近年,网购发展迅猛,但网络消费环境与消费者要求还有差距。2014年起实施的新消费者权益保护法(以下简称《消法》)设立了“七日无理由退货”制度,加大了消费者权益保护力度。但该制度规定主要是突出原则,存在退货适用范围理解不同、商品完好标准争议不断、退货程序规定不详等问题。此次出台办法,细化了哪些内容?

　　不适用无理由退货商品,网店需设置确认程序

　　《消法》曾对不适用无理由退货的“四加一”情形做了规定,包括:消费者定作的商品;鲜活易腐的商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品;交付的报纸或者期刊等四类不适用无理由退货的商品。此外,还有其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。

　　实际中,一些电商擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释。工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍,办法在综合考虑保护消费者权益和保障企业正常经营情况下,补充了3类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品。

　　此外,网络商品销售者应采取技术手段或其他措施对不适用无理由退货的商品明确标注,并在商品销售必经流程中设置显著的确认程序,供消费者对单次购买行为进行确认。

　　“如果在消费者付款之前,没有一对一单独确认,网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海说。

　　商品是否完好,有了界定标准

　　不少网民担心,商品开包使用会影响无理由退货。“有的经营者不仅要求商品本身完好,还要求商品包装必须完整,甚至要求商品不得拆封、试用。这一定程度上限制了消费者的权利。也有消费者滥用无理由退货制度,过度试用商品,给经营者带来困扰。”杨红灿说。

　　如何界定商品是否完好?办法分三方面给出明确标准:保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,应当视为商品不完好。

　　办法进一步提出三大类商品“不完好”的判定标准:第一,食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的;第二,电子电器类进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的;第三,服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。

　　退货走四步,经营者首问和赔偿先付制度应建立

　　“七日从哪天开始算”“钱应该退到哪”“用了优惠券怎么办”“退货运费谁来担”……杨红灿介绍,办法明确规定了各方主体的规定动作、时间节点和延误责任。具体分为四步:

　　首先,选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知;自签收的次日开始算。

　　其次,网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息。

　　再次,消费者获得上述信息后应当及时退回商品,并保留退货凭证。

　　最后,网络商品销售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款,退款方式比照购买商品的支付方式。如果消费者不能一并退回赠品,经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。如果退货后不能达到免运费活动要求,网络商品销售者在退款时可以扣除运费。

　　如何确保办法落实,让消费者权益真正得到保障?

　　杨红灿认为,应加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者经营行为的监督检查,督促引导其建立健全经营者首问和赔偿先付制度,及时受理和依法处理消费者有关无理由退货的投诉、举报。发现经营者存在拒不履行无理由退货义务,侵害消费者合法权益行为的,应当依法查处,同时将处罚信息通过全国企业信用信息公示系统公示。

　　此外,刘俊海建议,要确保消费者维权收益高于维权成本,在公益诉讼、惩罚性赔偿、举证责任倒置等方面继续探索。