民航局将自4月1日开始,开展为期9个月的2017 年“民航服务质量规范”专项行动。民航局要求,进一步规范互联网机票销售平台经营行为,重点查处票务违规行为,规范退改签工作,进一步规范行李运输服务流程,缩短行李提取时间,减少行李破损现象发生,降低行李差错率。
　　此次专项行动将从规范航班正常保障和航班延误处置工作、规范客票销售与使用、规范行李运输服务、规范机上餐食服务、规范特殊航空运输服务和规范投诉受理处理工作等六个方面着力,力争通过开展专项行动实现四个目标:一是航班正常率达到75%,机场放行率达到80%,继续完善航班正常考核、信息通告、延误取消原因判定、投诉反馈四个机制建设;二是有效处置大面积航班延误,避免发生大面积航班延误处置不当引发群体性事件;三是票务投诉率、行李差错投诉率等指标有明显下降;四是贯彻民航规章要求,针对航班正常、票务服务、行李运输、餐饮质量、残疾人航空运输等难点、痛点问题,进一步规范服务内容、流程和标准,着力推进民航服务质量管理系统化、制度化、规范化。
　　在规范航班正常保障和航班延误处置工作方面,民航局要求各运行单位完善配套的内部管理制度,在持续推进航班正常考核、信息通告、延误取消原因判定、投诉反馈四个机制建设的基础上,建立、健全航班正常管理体系。航空公司要采取科学编排航班、合力安排运力等措施,努力减少因自身原因导致的延误。
　　在规范客票销售与使用方面,民航局要求要在去年票务专项整治行动取得初步成效的基础上,进一步规范互联网机票销售平台经营行为,重点查处票务违规行为,着力改善消费者购票环境,规范退改签工作。
　　在规范行李运输服务方面,民航局要求各航空公司、机场要进一步规范行李运输服务流程,缩短行李提取时间,减少行李破损现象发生,降低行李差错率,提高行李运输服务水平。
　　在规范机上餐食服务方面,民航局要求各航空公司要继续创新思路,改善餐食服务,通过丰富餐食种类、加强地方特色餐食供应等方式,着力提升机上餐食品质,提高旅客的满意度。要继续开展航空餐食旅客满意度调查;在部分航线试点并逐步推广网上订餐服务;在提升头等舱、商务舱餐食供应水平的同时,要着重改变经济舱的餐食配备。
　　在规范特殊航空运输服务方面,民航局要求航空公司、机场要进一步规范特殊航空运输服务工作,让特殊旅客体会到民航服务的人文关怀,体会到航空出行的环境改善。
　　在规范投诉受理处理工作方面,民航局要求各单位要加强投诉机构建设,增强一线人员配备,提高投诉处理效率和质量,不断健全投诉反馈机制,充分发挥投诉处理工作在弥补服务缺陷、解决服务纠纷、维护旅客合法权益、防止服务事件发生等方面的“安全阀”作用。
    新闻来源：中国新闻网